Christian Streubel über Qualität im Kundenservice und das Bewertungsssystem eKomi

eKomi, The Feedback Company, ist nach eigenen Angaben der größte unabhängige Anbieter transaktionsbasierter Kundenmeinungen in Europa. Mehr als 14.000 Unternehmen vertrauen auf ihn – so auch wir. Erfreulich für uns sind die sehr guten Bewertungen und das Gold-Siegel, die wir in den vergangenen sieben Jahren über dieses System erhalten haben. Wir haben den Leiter der Kundenbetreuung Christian Streubel gefragt, welche Vorteile er dabei sieht und was guten Kundenservice ausmacht.

Warum hat ForestFinance sich für das eKomi-Bewertungssystem entschieden?

Wir haben uns vor rund sieben Jahren für dieses Bewertungssystem entschieden, da die Usability nicht nur für KundInnen einfach zu handeln ist, sondern es auch eine realistische und transparente Rückmeldung von Kunden für Kunden gibt. Es ist zudem für uns ein wichtiges Instrument, um Kundenzufriedenheit UND -unzufriedenheit zu messen und Fehler – bspw. in täglichen Kundenprozessen – zu beseitigen.

eKomi-Bewertung
KundInnen, die uns über eKomi bewerten, erhalten von uns in der Regel ein persönliches Feedback. Screenshot: eKomi

Wie geht ForestFinance mit Kritik auf dem Portal um?

Wir sind davon überzeugt, dass ein konstruktiver Austausch stets zur Optimierung unserer täglichen Arbeit beiträgt. Sind unsere Informationsunterlagen verständlich aufgebaut? Wie werden  Anschreiben, Verpackung und Co. wahrgenommen? Erfolgt die Kontaktaufnahme durch ForestFinance auf eine nachvollziehbare, interessant aufbereitete und klare Art und Weise? Welche Themen interessieren unsere KundenInnen/ InvestorInnen besonders? Wo hapert es im Kundenkontakt? Welche Prozesse laufen bisher nicht ideal? Ich werte mit meinem Team regelmäßig die Rückmeldungen aus und kommentiere persönlich. Hieraus ziehen wir viel Input zur Optimierung unserer Arbeit.

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Woran liegt es deiner Meinung nach, dass ForestFinance bei den Kunden so gut ankommt?

Wir legen nicht nur viel Wert auf das Investment an sich, sondern beleuchten das gesamte Projekt. Welche Menschen stehen hinter ForestFinance und unserer tagtäglichen Arbeit – sowohl im Büro und für unsere Kunden am Telefon oder per E-Mail, als auch im Feld? Wie entsteht ein Projekt? Was sind die Chancen und wo liegen vor allem auch die Risiken? Welche Maßnahmen zur Sicherung der Projektflächen wurden ergriffen? Was ist das besondere beim Anbau von Edelkakao? Warum Mischwald? Warum wurden die entsprechenden Projektländer ausgewählt? Wir legen Wert auf Storytelling, da ein Investment außerhalb der heimischen Gefilde stets auch ein Vertrauensthema ist. Daher bieten wir unseren KundInnen die Möglichkeit, sich direkt vor Ort von unserer Arbeit zu überzeugen.

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Was ist dir persönlich im Kundenservice besonders wichtig?

Ich lege mit meinem Team besonderen Wert darauf, unsere KundInnen oder InteressentInnen da abzuholen, wo sie stehen. Ein Anrufer vertritt eine Bundesstiftung und sucht nach einer Beimischung für sein/ihr Portfolio, andere suchen nach einem „ökologischen Sparplan“ für ihre Enkelkinder zur Taufe. Die Bandbreite unserer KundInnen ist extrem groß und dementsprechend differenziert muss auch die Ansprache erfolgen. Manche haben sich vorab bereits ausführlich informiert, andere kommen aus der Branche und sind gegebenenfalls mit Finanzprodukten vertraut, wiederum andere stolpern zum ersten Mal über Wald als Investitionsobjekt. Manche Kunden sind besonders risikobereit und sehen die Chancen, andere erkundigen sich hauptsächlich nach den Risiken. Ein Kunde legt seinen Fokus auf testierte Bilanzen und SOLL-/ IST-Vergleiche, ein anderer interessiert sich für das Pflanzschema auf unseren Kakaoflächen. ForestFinance ist vielfältig, die Arbeit ist vielfältig und so sind unsere KundInnen. Hier die Balance zu finden, ist meine Herausforderung, der ich mich tagtäglich neu stelle. Das Gros unserer KundInnen entscheidet sich für ForestFinance aufgrund der Verbindung von ökonomischem Interesse, ökologischem Anspruch und sozialer Verantwortung.

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Was würdest du gerne in Zukunft mit deiner Abteilung noch umsetzen, um den Service weiter zu verbessern?

Ziel muss die Optimierung und Professionalisierung in der Beratung, Betreuung und im Kundenkontakt, in der Ansprache sein. Mit der Zeit gehen. Der eine Kunde möchte via Skype nach dem Abendessen auf der Couch beraten werden, der andere möchte Informationen online, schnell und einfach von unterwegs abrufen. Wieder andere ziehen ein persönliches Gespräch vor. Kunde A würde als Digital Native am liebsten seinen Vertrag online abschließen, ausschließlich per E-Mail informiert werden und seinen Vertrag direkt via Mobilgerät mit PayPal bezahlen, Kunde B zieht es vor, entsprechende Unterlagen ausgedruckt per Post zugesendet zu bekommen und seinen Vertrag per eingeworfenem Überweisungsträger bei seinem Bankinstitut zu tilgen. Ein Kunde sitzt in Singapur beim Nachmittagstee, ein anderer in Panama am Frühstückstisch. Die Anforderungen sind individuell und genau da muss man den Kunden und die Kundin abholen.

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Online Redaktion | Übersetzung | kristin.steffan@forestfinance.de

Kristin Steffan schreibt seit mehr als zehn Jahren für ForestFinance – am liebsten über Themen rund um Umweltpädagogik, Klimaschutz und Biodiversität.

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